以客戶為中心的市場,如何正確選型CRM?隨著互聯網經濟發展,市場也發生著天翻地覆的轉變。從之前的以商品為中心,轉化為了以客戶為中心。企業與客戶之間交易關系的改變,使得企業不僅需要了解客戶,還更加需要了解自己。 互聯網浪潮席卷全球的同時,許多企業借助CRM和ERP等信息化工具,讓自己能夠更好的轉型升級。 但是,很多企業在實際的信息化應用當中,常常是CRM一套系統,ERP又是另外一套系統,這就導致了信息割裂、事倍功半等弊端。 說起ERP和CRM的關系到底是什么呢?首先我們要了解下兩者的概念。 ★ERP是通過提升公司內部資源的計劃和控制能力,滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低企業成本,提高企業利潤。 ★CRM是以建立、發展和維護客戶關系為主要目的,通過提高客戶滿意度,促進成交、提高客戶留存、促進持續交易的過程。 兩者在關注對象上有所不同: ERP主要關注的是企業內部資源計劃,CRM更多的是關注市場與客戶。 CRM就像ERP的手臂,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。 ERP像是CRM的堅實后盾,為業務開拓提供支持與保障。 企業單獨使用CRM,可能會因為缺乏企業內部的信息,無法及時響應客戶需求。 舉個例子: 客戶需要預定大量產品,由于沒有庫存數據可查,業務要和庫存部門確認,來來回回的溝通,效率低; 訂單發貨的時候,實際交付情況又需要在ERP中查詢。 單獨使用ERP,則無法全面了解客戶,進行針對性的市場營銷。 互聯網背景下,以客戶為中心是現在的主流。ERP 與CRM兩者的結合,可以打破各自的信息孤島,打通業務部門與內務部門的信息溝通渠道,有效減少因信息不足造成的決策偏差。達到1+1>2的效果。 客戶管理,強強聯合CRM和ERP都要用到客戶的一些基本信息,CRM會更注重記錄客戶溝通和聯系人特性等信息。 ERP則記錄客戶等級、信用額度、實際交易、賬款往來、利潤等情況。兩者結合,可以對客戶畫像更加明晰,全面了解客戶,挖掘客戶價值; 同時把兩個系統整合起來,實現數據共享,客戶信息只需輸入一次,就可以實現兩個系統的共同調用,大幅地減少業務人員的工作強度,從而有效避免以往的抱怨。 訂單管理,以一當二CRM和ERP系統中都有訂單管理,可以說兩者是完全重疊的。不少企業在CRM完成了業務溝通報價等,可是最終確認訂單的時候還要再在ERP系統錄入一次。 這樣相當于業務的工作需要重復兩次,另一方面,當客戶訂單需要變更的時候,需要同時在CRM和ERP系統操作修改,對于業務員而言,也是非常麻煩的一件事; 再者,后續的出貨,應收帳往來,都在ERP系統中記錄,業務要了解客戶交易過程,就要進入ERP系統。 如果兩者整合,CRM的訂單就是ERP的訂單,減少重復錄入、變更的工作量;同時,后續的出貨、回款乃至利潤情況,都可直接回饋到業務CRM系統上,業務可以在CRM系統查看訂單交易利潤情況等。 產品管理,一個標準ERP和CRM系統中都要用到產品的基本信息、客戶產品價格清單等。如果兩個系統分別使用,多個部門之間存在著多個版本的信息表,一方面是要對數據進行重復輸入,造成工作的浪費。 另一方面,數據不共享,容易出現錯誤,而且,由于數據更新等原因,很可能導致多個部門之間,數據不一致,從而對外的口徑不一致,從而造成不好的影響。 財務管理,成本可控對于有些項目式或者周期較長的業務,如何更精準的核算財務?將CRM和ERP整合,項目相關過程如應收單據、成本單據、費用報銷單據等,傳輸生成憑證,財務上,可直觀展現各項目利潤情況。 |
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